옴니아2 보상논란과 삼성의 업보(業報)

옴니아2 보상을 둘러싸고 말도 많고 탈도 많다. ‘옴니아2’는 ‘아이폰3GS’ 대항마로 삼성전자에서 발표한 스마트폰으로 통신사별로 T옴니아2(SKT), 쇼옴니아(KT), 오즈옴니아(U+)란 이름으로 출시됐으며 전체 가입자는 56만여명에 달하는 것으로 알려졌다.

하지만 높은 가격에도 불구하고 윈도우 모바일 OS로 인한 태생적 한계, 삼성전자와 통신사의 사후서비스(AS) 대응 미흡과 기기오류, 잦은 시스템 다운, 느린 인터넷 등 단말기 결함 등으로 소비자 불만이 엄청나게 야기되었고 지금 옴니아2 사용자들은 "일단 팔고 보자는 태도에 우롱당했다"고 주장하며 삼성전자와 SK텔레콤 등에 보상을 강력히 요구하고 있다.


옴니아2 보상방안, 풀기 쉽지 않은 난제

소비자들의 옴니아2 보상 요구가 거세어 지자  앞서 삼성전자는 옴니아2 사용자에 대한 보상책을 두고 고민에 고민을 거듭하고 있는 듯하다. 삼성전자는 “아무것도 정해진 사안이 없다”며 “보상을 위해 최대한 노력 중에 있다. 언제가 될지는 모르지만 방안을 내놓을 것이다”고 같은 말만 되풀이했다.

① 보상의 방식

우선 보상을 어떻게 해 줄 것인지가 문제이다. 지금 상황에서는 어떤 보상책도 완벽한 해결책이 될 수는 없을 듯하다. 자칫 소비자의 불만을 해결하려다 또 다른 불만을 만들 수 있다.

삼성전자는 옴니아폰 사용자에게 ‘갤럭시S’등의 삼성전자 단말기를 재구매하는 조건으로 10만원을 지원하고 삼성카드의 '제로할부' 선(先) 포인트를 활용해 단말기 할부잔금을 해소해 주는 방안을 내놓았다가 역풍을 맞기도 했다. 특히 교체 대상으로 나온 ‘갤럭시S’가 거명되자  ‘갤럭시S 2’같은 신형 스마트폰 발매가 거론되고 있는 상황에서 옴니아2사용자들을 대상으로 재고정리(떨이)하는 것 아니냐는 몰매를 맞기도 했다.

지난 11일 오전 ‘삼성전자가 이달 중으로 옴니아2를 갤럭시S2로 교체하는 방안을 오는 15일 발표할 것’이라는 확인되지 않은 이야기가 확산됐지만 삼성전자는 "구체적으로 정해진 바는 없다"면서 확실한 답변을 회피하고 있다.

② 형평성 문제

형평성 문제로 인해 보상 대상의 범위를 정하는 것도 만만치 않다. 옴니아1도 보상 대상에 포함시킬지, 현재 옴니아2를 사용하는 사람만 대상으로 할지, 옴니아2를 쓰다가 이미 다른 기종으로 바꾼 사람도 포함시킬지, 그럼 해외 동일 기종 사용자들에 대한 보상은 어떻게 해야 할지 등도 고민되는 문제가 한두가지가 아니다

③ 도미노 현상

거기다 옴니아2에 대해 보상을 해 줄 경우 선례가 되어 제품에 대한 소비자 불만이 제기될 때마다 제품을 보상해주는 도미노현상도 우려된다. 삼성전자가 "판매주체가 SK텔레콤인만큼 삼성전자가 단독으로 보상할 수는 없다"는 입장인 반면 SK텔레콤은 "서비스 문제가 아닌 단말기 문제이므로 삼성전자가 주도적으로 보상해야 하며, 우리가 할 수 있는 방안이 뭔지 생각 중"이라고 서로 상반된 입장을 보이고 있는 이유도 실은 이러한 도미노 현상을 우려하기 때문이다.


옴니아2 보상논란, 삼성의 업보(業報)

삼성전자 이처럼 옴니아2 보상문제로 홍역을 치르고 있는 것은 옴니아2를 출시하면서 삼성전자가 저지른 원죄때문이다. 한마디로 삼성의 업보(業報)인 것이다.

① 임시땜방식 대응

옴니아2에 대한 소비자 불만의 시발점은 옴니아2의 운영체제인 윈도우 모바일에서 부터 시작되었다고 해도 과언이 아니다. 이미 애플 아이폰 3GS가 2009년 6월 출시된 상황에서 윈도우 모바일 OS가 애플 iOS와 비교, 결코 소비자들에게 권할만한 OS라 아니라는 사실을 삼성 스스로가 잘 알고 있었을 것이다.(모르고 있었다면 더 큰 문제이고)

그럼에도 삼성전자는 문제가 발생할 것으로 보이는 윈도우 모바일 OS를 탑재한 옴니아, 옴니아2를 임시땜방식으로 시장에 내놓았다. 그것도 윈도우모바일 6.5도 아닌 6.1로 말이다.  윈도우 모바일이 얼마나 문제가 많은 OS라는 사실은 윈도우 모바일 OS를 만든 마이크로소프트조차 윈도우 모바일을 '팽'한 것에서도 알 수 있다.

② 소비자들을 기만

또한 삼성전자는 옴니아2가 결코 애플 아이폰 3GS에 대항할 만한 스마트폰으로서 제대로 된 기능을 갖춘 제품이 못된다는 것을 진작에 알고 있었을 것이다. 하지만 삼성전자는 옴니아2를 '전지전능한 제품'인양 과대 광고를 하면서 소비자를 기만했다. 스마트폰이 뭔지를 제대로 모르는(당시에는 그랬다) 국내 소비자들을 대상으로 바로 들통 날수 밖에 없는 '사기'를 친 것이나 다름없다. 아이폰 3GS가 출시되면서 삼성전자의 이러한 몰염치한 사기행각은 들통이 나고 말았다. 곧 들통날 일을 삼성전자는 '눈가리고 아웅'하는 식으로 과대포장한 후 고가에 소비자들에게 덤튀기를 쒸운 것이다.

③ 실수를 인정 않아

아이폰3GS가 국내에 출시되면서 옴니아2의 실체를 알기 시작한 소비자들이 불만을 쏟아내기 시작했지만 삼성전자는 자신들은 잘못이 없다는 식으로 문제를 덮는데만 급급했다. 오히려 언플로 소비자 불만을 무마하기에 급급했다. 무엇보다 삼성전자는 소비자들의 신뢰를 회복할 수 있는 두번의 기회를 놓쳤다. 마이크로소프트가 윈도모바일 OS를 포기한다고 밝혔을 때와 삼성전자가 안드로이드폰 갤럭시A(아니면 갤럭시S)를 출시했을 때이다. 이 때 만약 삼성전자가 옴니아2에 대한 자발적 리콜을 실시했거나 자발적 보상책을 내놓았더라면 아마  지금처럼 욕을 들어 먹지 않아도 되었을 것이며 '안티삼성'팬들이 이렇게 많이 생기지도 않았을 것이다.


소비자들의 신뢰를 얻는 삼성을 희망

지금 삼성전자는 '호미로 막을 것을 가래로 막는 우' 를 범하고 있다. 문제는지금 상황에서는 어떤 보상책도 완벽한 해결책이 될 수는 없을 듯하다는 것. 삼성에 대한 소비자들의 신뢰가 땅에 떨어진 상황에서 소비자들은 콩으로 메주를 쑨다 하여도 곧이듣지 않을 것이다.

그만큼 이번 옴니아2 보상논란은 난제중 난제이다. 하지만 이번 사태는 삼성전자 스스로가 판 무덤이므로 결코 '시간끌기'나 '공염불'로 해결하려고 해서는 절대 안 될 것이다.

본인 역시 옴니아1 사용자였고 옴니아1 할부기간이 남아 있음에도(다음달 까지 할부금 갚아야 한다)불구하고 아이폰4로 갈아 탄 사람이다. 옴니아2 사용자의 아품을 누구보다 잘 안다. 그래서 더더욱 삼성에 바라고 싶은 것은 이번 옴니아2 보상방안과 관련해 좀 더 "통큰 삼성','스스로 실수를 인정할 줄 아는 삼성'이 되라는 것이다. 또 한번 '잔머리나 굴리는' 삼성이라는 소리는 듣지 않았으면 한다.