'챗봇(chatbot)'이란 채팅로봇, 즉 인공지능을 기반으로 사람과 대화를 나누는 프로그램을 말한다. 챗봇은 애플 시리나 구글 나우 등을 떠올리면 쉽게 이해할 수 있다. 최근에는 한층 똑똑해진 인공지능 기술과 자연어 처리능력이 더해져 챗봇은 개인과 사업 무영 역까지 생활의 전반에 걸쳐 필요한 정보를 제공할 수 있다.
특히 챗봇은 메신저와 결합한 메신저봇 형태로 발전하고 있다. 과거 구글 검색 등의 검색 엔진에서 그리고 최근에는 페이스북 등의 소셜 네트워크에서 데이터를 찾았던 수 백만 명의 온라인 사용자들이 이제는 페이스북의 왓츠앱(WhatsApp)이나 페이스북 메신저(Facebook Messenger), 텔레그램(Telegram), 위챗(WeChat), 킥(Kik), 네이버 라인(Line), 카카오톡 (Kakao Talk)등의 메신저 앱으로 이동하고 있다. 챗봇이 메신서 서비스의 새로운 혁신 아이콘으로 부상하고 있는 것이다
위챗
챗봇의 선두 주자는 중국의 위챗이다. 사용자들은 위챗의 챗봇을 통해 호텔과 병원 예약을 할 수 있다. 영화표 구매 정보와 실시간 주요 도로 정보도 제공받는다. 기존에는 직원이 직접 고객의 물음에 정보를 찾아 답을 해야만 했다. 하지만 지금은 챗봇이 빅데이터를 기반으로 더 신속하고 정확하게 정보 제공을 하고 있다.
텔레그램
우리나라 사람들도 많이 쓰고 있는 '텔레그램'은 이미 지난해 여름 봇 플랫폼과 각종 봇 서비스를 이용할 수 있는 온라인 스토어를 개시했다.
킥
북미지역 청소년 사이에서 큰 인기를 끌고 있는 메신저 앱 '킥(Kik)'은 화장품 업체 세포라, 의류 업체 H&M, 날씨 전문 방송 웨더 채널 등 16개 회사와 제휴, 봇숍(Bot Shop)을 운영 중이다. 사용자가 킥의 대화창에서 봇 이름 앞에 '@'를 붙여 질문하면, 해당 업체의 챗봇이 등장해 답을 준다. 예를 들면, "@Sephora 가장 많이 팔린 립스틱은 뭔가요?"라고 질문하면 세포라의 챗봇이 대화 상대가 돼 답을 해 주는 방식이다. 킥 이용자들은 각종 생활 정보와 쇼핑 정보를 신속하고 간편하게 얻을 수 있다.
구글
구글이 인공지능 기술을 적용한 가상 대화 상대인 챗봇을 활용해 새 모바일 메신저 서비스를 준비하고 있다고 지난해 12월 22일 미국 월스트리트 저널(WSJ)이 보도했다.
WSJ은 해당 프로젝트에 대해 잘 아는 복수의 소식통들을 인용해 구글이 사용자의 질문에 답해주는 인공지능 챗봇 기술을 모바일 메신저 앱에 접목할 계획이라고 말했다.
사용자들이 친구들과 메시지를 주고받는 일반적인 모바일 메신저 서비스에다 챗봇과의 대화로 필요한 정보를 검색하거나 음식·물건 주문을 하는 기능을 더한다는 개념이다.
WSJ은 구글이 챗봇 기술로 입지가 취약한 모바일 메신저 시장에서 반전을 노리고 있다고 분석했다. 구글은 '행아웃' 등 모바일 메신저를 제공하고 있지만 시장 점유율은 페이스북의 '와츠앱'이나 중국 텐센트의 '위챗'에 비해 한참 뒤처져 있다.
마이크로소프트
지난 3월 30일부터 4월 1일까지 열린 마이크로소프트의 연례 빌드 콘퍼런스에서 마이크로소프트 CEO 사티야 나델라는 “플랫폼으로서의 대화(Conversations as a platform)”라는 야심 찬 비전을 공개했다.
이 플랫폼은 디지털 개인비서와 지능형 봇이 머신러닝을 통해 자연어 대화만으로 우리의 일상을 구성한다. 예를 들어 코타나가 스카이프를 통해 호텔의 봇과 자동으로 연결해 예약을 하고, 해당 지역에 사는 친구과의 만날 약속을 잡는다.
페이스북
마크 저커버그 페이스북 최고경영자(CEO)는 4월 12일 샌프란시스코 포트 메이슨 센터에서 이틀 일정으로 개막한 연례 개발자 회의 'F8 2016'의 기조연설에서 챗봇 플랫폼과 이를 제작하는 데 필요한 엔진 등 개발 도구를 공개했다.
챗봇 플랫폼에서는 사용자들이 웹사이트 혹은 전화를 걸지 않고도 필요한 서비스를 이용할 수 있다. 메신저 앱을 통해 대화하듯이 챗봇과 소통하며 필요한 정보를 찾거나 서비스를 받을 수 있다는 얘기다.
예를 들자면 꽃다발 배달을 원하는 고객이나 내일 일기예보를 알고 싶은 사람이 챗봇에 메신저로 대화를 걸면 원하는 주문을 처리하고 정보를 받을 수 있게 되는 식이다
또한 페이스북은 전자상거래 업체 '쇼피파이', TV 뉴스네트워크 'CNN' 등과 제휴 서비스를 맺어 쇼핑부터 뉴스까지 다양한 정보를 챗봇을 통해 제공할 수 있다고 밝혔다.
CNN의 챗봇은 사용자가 선호하는 뉴스를 파악하고 선호에 따른 기사와 간략한 뉴스 개요를 추천해준다. 쇼피파이의 챗봇으로 사용자들은 특정 군의 제품과 가격 범위를 입력하면 선호에 따른 다양한 제품들을 추천해준다
저커버그는 향후 10년간 페이스북의 사업 비전을 제시하면서 "인공지능에 대한 우리 목표는 사람보다 시각, 청각, 언어 등 인식을 더 잘 하는 시스템을 만드는 것"이라고 강조했다.
네이버
네이버는 일본 자회사인 '라인'(LINE)을 통해 올해 하반기 인공지능(AI) 봇을 활용한 스마트폰 콜센터를 열 예정이다.
카카오
카카오도 이르면 올해 하반기 공식 출범할 예정인 인터넷 전문은행 카카오 뱅크는 24시간 금융상담을 지원하는 AI 시스템 '금융봇을 개발하고 있다.