쿠팡은 지난 2014년 3월부터 로켓배송이라는 자체 배송 서비스를 시행하고 있다. 쿠팡이 로켓배송 서비스를 시작한 배경은 차별화와 고객중심 서비스를 실현하기 위해서다. 9,800원 이상 제품을 구입하면 24시간 이내 배송을 표방하고 있다. 초기에는 기저귀와 같은 육아용품 위주였으나 지금은 생활용품 전반으로 확대했다. 현재 서울을 비롯한 6대 광역시와 경기 일부지역에서 서비스 중이다.
차별화된 고객 서비스를 표방하고 있는 쿠팡은 전자상거래 기업 물류센터로는 국내 최대 규모인 9만9천173㎡의 인천물류센터를 신축 중이다. 2016년까지 전국 단위 9~10개로 물류센터를 확충한다는 계획이다. 향후 완공될 물류센터까지 포함하면 쿠팡의 물류센터 총 면적은 33만8천894㎡에 달한다. 쿠팡은 로켓배송용 1톤 트럭 1,100여대를 운영 중인데 800대를 추가 확보할 계획이다. 또한 '쿠팡맨'이라는 배송직원들도 약 700명 고용했고 현재도 700여명을 추가로 모집 중이다.
쿠팡 '로켓배송'이 좋은 이유
본인도 쿠팡 '로켓배송'을 여러번 이용해 봤다. 그런데 기존 택배보다 확실히 서비스에서 차별화된다는 것을 많이 느낀다. 소비자 입장에서는 정말 좋은 서비스라 해도 과언이 아니다.
1. 빠른 배송
우선 쿠팡 자체 배송서비스이다 보니 배송이 정말 빠르다. 대부분 하루면 바로 배송된다. 택배회사를 부르고 물건을 인도하고 택배회사가 여러 물류센터를 걸쳐 최종 소비자에게 전달하기 까지 많은 다단계 과정을 거치는 택배서비스보다 확실히 빠르고 또한 배송예정시간도 정확하다.
2. 친절한 서비스
두번째로 정말 피부에 와 닿는건 쿠팡맨들의 친절이다. 배송을 할 때 꼭 사전 문자메세지를 준다. 고객의 상품을 어떻게 전달해 드릴지 사전에 문자로 여쭤 본다. 집에서 받을건지, 문앞에 놓고 갈지, 경비실에 부탁할지, 택배함에 넣어 놓을지 등.. 그리고 직접 전달을 못할 경우. 특히 문앞에 놓고 갈경우 인증샷을 찍어 꼭 보내준다.배송을 왔을 때도 늘 친절하고 밝은 모습으로 고객으로 대한다.
보통 택배회사들은 대충 대충 배송을 한다. 심지어 본인이 집에 있는데도 확인조차 안하고 아파트 경비실에다 맡겨 놓고 가버린다. 그리고 문자한장 툭 보내고는 끝. 이런 일을 워낙 많이 당하다 보니 택배와 '로켓배송'은 자연스럽게 비교가 되고 '로켓배송'의 친절함에 큰 만족감을 느끼게 된다. 쿠팡맨은 대부분 젊은 사람들인 것도 좋다. 택해회사분들은 나이가 많으셔서 그런지 무뚝뚝하고 불친절한 분들이 많다.
이런 서비스의 차이는 택배회사들이 비정규직 외부 용역인력을 쓰는 반면 쿠팡은 자체 배송직원을 직접 뽑아 쓰기 때문인 것으로 보인다. 쿠팡맨은 260만~350만원의 월급을 받고 회사에서 1톤 차량과 유류비를 따로 지원받는다. 택배회사보다 훨씬 처우가 나은 편인것 같다. 정규직원이 될 수 있는 기회도 있다.
빠른 배송과 친절한 서비스로 쿠팡은 매출 기준으로 현재 국내 전자상거래 업계 1위를 달리고 있다.
쿠팡 '로켓배송'에 대한 논란
그런데 쿠팡의 ‘로켓배송’이 폭발적인 인기를 끌자 운송업계이 시비를 걸기 시작했다.
1. 9,800원미만 배송비 부과
기존 택배회사의 회원사로 구성된 한국통합물류협회가 쿠팡 로켓배송이 위법이라고 제동을 걸기 시작한 것이다. 쿠팡은 배송용 1톤 트럭을 화물운송 사업용이 아닌 자가용으로 구입해 배송하고 있다. 그래서 배송 트럭의 번호판이 화물운송용 노란색이 아닌 흰 색이다. 따라서 화물자동차 운송사업을 ‘다른 사람의 요구에 따라 화물자동차를 사용해 화물을 유상으로 운송하는 사업’으로 규정하고 있는 화물 자동차 운수사업법 제56조 자가용 유상운송금지 규정상 9천800원 미만 상품에 배송비를 부과하는 로켓배송이 위법이라는 것이다. 화물운수사업자로 등록되지 않은 쿠팡이 유상으로 택배업을 하고 있다는 지적이다.
쿠팡은 자가용 배송에 대해 돈을 벌기 위한 배송이 아니라 소비자 편의 제공 차원에서 배송을 하는 것이어서 굳이 화물 운송차가 필요 없는 만큼 관련 법에 저촉되지 않는다고 반박한다. 그러나 정부가 5월 로켓배송의 9800원 미만인 물품에 대해 2500원 배송비를 받는 정책이 위법의 소지가 있다고 판단하자 쿠팡은 이 판단을 수용해 현재는 9800원 이상 상품만 무료로 배송을 하고 있다. 9800원 미만인 물품에 대해선 2500원 배송비를 받지만 자가배송이 아닌 택배로 배송한다.
2. 5,000원 반송비논란
쿠팡이 9800원 이상 상품만 무료로 배송을 하자 더이상 시비 걸 것이 없는 한국통합물류협회는 이번에는 반송비 5,000원을 가지고 시비를 걸고 있다. 쿠팡은 소비자의 단순 변심에 따라 환불하면 포장비와 인건비 등 실비 명목으로 5,000원의 반송비를 받고 있다. 이에 대해 한국통합물류협회는 쿠팡도 물류업계에서 받는 배송비를 받는것이 다름없다고 주장한다.
쿠팡은 여기 동의하지 않는다. 반송비 5,000원은 배송 수익이 아닌 포장박스나 완충재 등 물품 비용과 포장 인력 인건비라는 설명이다. 쿠팡은 현재 9,800원 이상 제품에 한해 반품 교환 시 받는 5,000원은 배송비가 아닌 실비여서 관련 법에 위배되지 않는다는 것이다
주무부처인 국토교통부는 소비자와 사업자 사이에 오고 간 비용 성격에 따라 위법 여부가 달라진다는 설명이다. 국토부 관계자는 “쿠팡에서 받고 있는 5,000원이 배송비가 아니라면 문제 될 게 없다”며 “다만 이 5,000원 중에 배송비가 포함된 건지 아닌 지 원가분석을 해봐야 알 수 있는데 우리에게 그럴만한 권한이 없다”고 말했다.
결국 이 문제에 대한 최종 해답은 사법당국에서 내놓을 것으로 보인다. 지난 5월말 물류협회에서 전국 21개 시ㆍ군ㆍ구청에 쿠팡을 화물자동차 운송사업 위반 혐의로 고발했고 이 가운데 서울 강남구청에서 법제처에 위법성 여부를 판단해 달라는 법령 해석을 요청했다. 물류협회는 이와 별도로 소송까지 준비 중이어서 양 측의 법적 공방은 피할 수 없을 전망이다.
로켓배송 고발, 기득권 지키기
한국통합물류협회가 계속 이 핑계 저 핑계 대면서 쿠팡의 '로켓배송'을 고발하고 소송을 하겠다는 등 딴짓을 거는 것은 자신들의 기득권을 보호하기 위한 것이라고 보여진다. 배명순 한국통합물류협회 사무국장이 “만약 모든 유통업체들이 쿠팡처럼 배송시스템을 운영한다면 우리나라의 물류시장은 제대로 돌아가지 않을 것”이라며 “제2, 제3의 쿠팡을 막기 위해서라도 이 문제는 반드시 법적 소송으로 마무리할 것”이라고 강조한데서도 이를 알 수 있다.
그러나 소비자입장에서는 한국통합물류협회의 주장에 동의를 할 수 없다. 최소한 로켓배송을 한번이라도 경험한 소비자라면, 택배회사의 불친절한 택배서비스를 한번이라도 경험한 소비자라면 기득권 세력들이 낡은 잣대로 혁신적인 서비스를 규제하려 하는 행위라는 것을 알 수 있을 것이다.
본인의 생각은 정부나 사법당국이 기업이 아닌 소비자 입장에서 쿠팡의 '로켓배송'을 바라봐야 한다고 생각한다. 쿠팡의 '로켓배송'이 소비자들의 편의를 저해하는 것이라면 몰라도 소비자들의 편익을 증진하는 것이라면 절대 규제해서는 안된다고 본다. 만약 위법 소지가 있다면 법을 고쳐서라도 소비자들의 권익을 우선시하는 것이 정부의 역할이 아닐까?